Marcel Majsan: Pravi rast e-trgovine u Hrvatskoj tek kreće i zato je sad najbolje vrijeme da pokrenete webshop i krenete u online prodaju
Razgovarali smo s Marcelom Majsanom, koji je prije šest godina osnovao udrugu eCommerce Hrvatska – najjaču eCommerce zajednicu u regiji. Riječ je o udruzi koja pomaže ljudima pokrenuti vlastiti webshop ili poboljšati postojeći. Kao voditelju webshopa, Marcel kaže kako su mu nedostajale određene informacije, primjerice preporuke kvalitetnih izvođača i zakona koji se tiču online prodaje. Sve je počelo pokretanjem Facebook grupe, a trenutno ona okuplja 7000 eCommerce profesionalaca iz struke.
Marcel: Iako sam udrugu pokrenuo prije šest godina, prve dvije godine sam volontirao u istoj i paralelno radio za druge, dok zadnje četiri godine mogu reći da stvarno radim ono što sam oduvijek htio – gradim svoju priču 24/7 i pokrećem vlastiti webshop koji će u ponudi imati samo jedan proizvod.
Riječ je o igrački koju bi htjeli imati svi muškarci (a i mnoge žene) – oprema za preživljavanje koji se sastoji od 60 alata. 😊
Marcel: Teško je dati jednostavan odgovor na tako kompleksna pitanja, no u svakom slučaju – prvo što morate napraviti je odlučiti što ćete prodavati i kome. Idealno je da prodajete proizvod u koji vjerujete i koji dobro poznajete jer ako odlučite prodavati ono što ide, trebat će vam puno sreće i novaca da pometete konkurenciju.
Krenite s čitanjem naših besplatnih vodiča za pokretanje webshopa koje možete preuzeti na našoj web stranici.
Nakon toga se učlanite u Facebook grupu eCommerce Hrvatska i potražite odgovore na svoja pitanja. Ako još uvijek niste dobili sve odgovore, učlanite se u udrugu eCommerce Hrvatska i zatražite termin za besplatne konzultacije. Nakon toga je sve (manje-više) jednostavno. Samo krenite.
Marcel: Dobra ponuda i dobar trgovac. Simple as that.
Pomaže i dobar UX (user experience ili korisničko iskustvo), ali svakako je najvažnije pozitivno iskustvo prilikom prve kupnje. To je pokazalo i naše istraživanje na bazi 2000 online kupaca gdje je većina njih rekla da će najprije ponoviti kupnju na nekom webshopu ako su imali pozitivno iskustvo s trgovcem.
Marcel: Najveća pogreška većine mojih klijenata je to što pokušavaju prodavati već pri prvom kontaktu sa svojom publikom. Zašto je ovo pogrešno? Objasnit ću vam na primjeru dejtanja jer sam siguran da će to sve žene razumjeti.
Zamislite da neki frajer želi osvojiti curu. Cura ga ne poznaje, nije nikad imala kontakt s njim i onda joj odjednom priđe i direktno traži da ode s njim u krevet. Svima nam je jasno koji bi bio njezin odgovor u najviše slučajeva. Naravno, ako je u pitanju zgodan i poželjan momak, njegove će šanse biti veće, ali svejedno, siguran sam da se svi možemo složiti da to nije najbolja taktika za osvajanje žena.
Pa, koji bi onda bio bolji pristup? Naravno, mogao bi se predstaviti i pozvati curu na kavu. Što je još mogao učiniti? Mogao je prije toga saznati što više informacija o toj curi. Ako zna njezino ime, mogao ju je proguglati, pogledati njezin Facebook profil i upoznati njezine interese, zar ne? Tada bi to mogao iskoristiti za bolje planiranje svog pristupa.
Ista stvar je i u prodaji.
Ako nešto prodajete, prvo trebate dopustiti da kupci saznaju za vas pa tek onda da se zainteresiraju za vas. A tek nakon što steknete njihovo povjerenje – možete im početi prodavati.
Svakako, ako imate više novca koji možete potrošiti na oglašavanje (ili u prijevodu, ako ste jako zgodan momak), vaše su šanse veće, no ako želite optimizirati svoje šanse za najveći uspjeh – trebali bi poraditi na svom prodajnom lijevku odnosno sales funnelu.
Marcel: Ne postoji službena statistika o broju webshopova ju Hrvatskoj, no u Udruzi eCommerce Hrvatska smo od početka epidemije primijetili značajan porast u broju novih članova, uglavnom malih trgovaca (koji su tek krenuli ili rade manje od 300.000 kn prometa godišnje).
Zabilježen je i porast online trgovina s domaćim proizvodima jer su mnogi OPG-ovi shvatili da više ne mogu opstati bez internetskih kanala prodaje.
Zanimljivo je da su rasli i svi ostali marketplace shopovi u Hrvatskoj. Primjerice, Bazzar.hr je imao rast veći od 2500 posto, mall.hr je napravio rekordni promet, a ekupi.hr je otvorio pickup centar na Zagrebačkom velesajmu. Ipak, svi pokazatelji ukazuju na to da je daleko najveći rast uslijed pandemije imao FMCG sektor odnosno Konzum.hr.
Što se tiče svijeta, prema RetailX eCommerce izvještajima, najviše se povećao broj online trgovina s knjigama i multimedijom (23 %), zatim slijede online dućani s namirnicama (18 %), poklonima (17 %), zdravljem i ljepotom (16 %), te opremom za dom (16%)
Marcel: Najveći izazov kod iskusnih trgovaca je prilagodba poslovnih procesa za online poslovanje te, naravno, poboljšanje kvalitete usluge koja je najbitnija za stjecanje povjerenja na webshopu. Također, velik izazov je i odabir kvalitetnih partnera za razvoj webshopa, no zato je tu udruga eCommerce Hrvatska da vam pomogne.
Kupci se najčešće žale ako dostava kasni ili roba ne dođe onakva kao što je prezentirana na webshopu, tako da im je jako bitno da steknu povjerenje prema trgovcu, a to je najlakše postići tako da im prikažete rezencije zadovoljnih kupaca.
Marcel: Najčešća greška svih pokretača online trgovine je što angažiraju stručnjake za vođenje webshopa tek nakon što su napravili online trgovinu.
Naime, stvar je u tome da za uspješnu prodaju nije presudan lijepi dizajn, već poznavanje potrošačke psihologije. Ako ne želite bacati novce u vjetar, angažirajte provjerenu ecommerce agenciju (koja je napravila nekoliko kvalitetnih webshopova), ili zaposlite nekoga s iskustvom koji će voditi projekt od početka do kraja te davati kvalitetne upute programerima s kojima inače surađujete.
Marcel: A zašto ne? 😊
Jedini izazov je (skupa) dostava proizvoda, pogotovo ako je riječ o prodaji van granica matične države. No, ako Amazon može prodavati sve od igle do lokomotive te je pritom tvrtka s najvećim prihodom na svijetu, ne vjerujem da postoji limit ako se riješi taj izazov.
Osim toga, kod nas su neke tvrtke počele (uspješno) prodavati čak i automobile online pa vjerujem da će u budućnosti biti sve manje razlika između toga što se kupuje online, a što offline.
Marcel: U Hrvatskoj je istraživanje na tu temu radila tvrtka Equestris koja je pouzdani član Udruge pa prenosim rezultate njihovog istraživanja u cijelosti.
Prije početka ožujka 2020., kategorije unutar kojih se najviše kupovalo putem online trgovina bile su Obuća, odjeća i modni dodaci (77%), Informatika, bijela tehnika i kućanski aparati (54%), Kozmetika i parfemi (42%), Raznolika ponuda, proizvodi za čišćenje i osobnu higijenu (37%).
Nakon početka ožujka 2020., kategorija Raznolike ponude, proizvoda za čišćenje i osobnu higijenu porasla je na 40% (s prethodnih 37%), Hrana i prehrambeni proizvodi su porasli na 39% (s 27%), Obuća, odjeća i modni dodaci su pali sa 77% na 34%, Informatika, bijela tehnika i kućanski aparati pali su s 54 % na 28%, a Kozmetika i parfemi s 42% na 20%.
Marcel: Najveći trošak je promocija webshopa. Možete vi imati najbolji webshop na svijetu, no ako nitko ne zna za vas, nećete ništa prodati na njemu.
Zato ja uvijek svojim klijentima kažem (iako se bavim razvojem webshopova) – ako imate 100 novaca, 50 uložite u razvoj, a 50 ostavite za promociju webshopa u startu. Osim toga, danas je lakše i jeftinije nego ikad pokrenuti webshop. No, teže je nego ikad istaknuti se – jer broj webshopova raste iz dana u dan.
Marcel: Udruga eCommerce Hrvatska je krajem 2019. godine provela istraživanje nad 1959 online kupaca uz pomoć svojih članova – web trgovaca
Na upit Što im je najvažnije kod dostave, očekivano biraju cijena dostave i brzina dostave, no isto tako na visoko treće mjesto postavljaju i poziv dostavljača prije dostave – što ukazuje na važnost odabira kvalitetne dostavne službe, s obzirom da kupci poistovjećuju dostavu sa samim trgovcem.
Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju, superbrza dostava im nije najvažnija – većini je dovoljno da roba stigne unutar pet radnih dana. Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0.5 posto ispitanika.
Ispitani Hrvati najviše na internetu kupuju odjeću i obuću pa onda predmete za kućanstvo i elektroničke uređaje. Također, značajan dio njih online kupuje putovanja i ulaznice.
Iako čak 23.4 posto ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, još više ih odustaje zbog negativnih recenzija webshopa, te zbog neodgovarajućih ili skrivenih informacija o dostavi i povratu.
Na upit o najvažnijem kriteriju za prvu kupnju, na prvo mjesto stavljaju mogućnost preferiranog plaćanja, no u stopu ih slijede pozitivne recenzije kupaca te certifikat sigurne kupnje.
Upravo to je i razlog zašto je Udruga eCommerce Hrvatska početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Safe.Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge te svima koji ne zadovoljavaju Globalni ecommerce kodeks nudi priliku da isprave propuste i ostvare certifikat sigurne kupnje.
No, s obzirom da znamo da je deset puta povoljnije vratiti postojećeg kupca nego dobiti novog, upitali smo ih i što im je najbitnije kako bi ponovili kupnju. Očekivano, većina njih će se vratiti ako su zadovoljni kupnjom i uslugom, a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom, te ako im je trgovac istaknuo privlačne nove ponude.
Dakle, dobro korisničko iskustvo s trgovcem je najvažnije za većinu online kupaca što sugerira da je najvažniji faktor na internetu – steći povjerenje kupaca.
Marcel: Svi. Iako su nam primarni target trgovci i oni koji imaju online shop ili ga tek pokreću, udruga okuplja i nuditelje usluga za trgovce, kao i brojne fizičke članove koje zanima online prodaja. Svi dobivaju popuste kod naših partnera, ali i besplatne edukacije koje pripremamo u sklopu našeg novog projekta – online platforme za ecommerce edukacije.
I, za kraj – ako tek krećete s razvojem webshopa, angažirajte stručnjaka koji će vam pomoći raspisati zahtjeve i odabrati pravo rješenje za vaše potrebe. Punopravni članovi Udruge eCommerce Hrvatska imaju pravo na besplatne konzultacije s našim stručnjacima, a tu je i Facebook grupa eCommerce Hrvatska koja okuplja više od 7000 ecommerce profesionalaca iz struke gdje možete dobiti jako puno odgovora besplatno.
U svakom slučaju, pravi rast e-trgovine u Hrvatskoj tek kreće. I zato je sada pravo vrijeme da pokrenete online prodaju.
Kontakt: Marcel Majsan, eCommerce Hrvatska; marcel@ecommerce.hr
Foto: privatna arhiva Marcela Majsana
Stavovi kolumnista/ica nisu stavovi uredništva portala Mojnovac.hr
2023. © Mojnovac.hr. Sva prava pridržana.
Izrada web stranice: Artelekt Media d.o.o.
