Prije dosta godina pročitala sam jednu zanimljivu knjigu koja mi je puno pomogla u biznisu. Zove se: If Disney ran your hospital. Tada sam shvatila da se naš doktorski stav mora promijeniti i ako se promijeni naći ćemo načina da inspiriramo svoje osoblje i promijenimo pacijentovo iskustvo.

Autor u knjizi kaže da postoji velika razlika između prodaje i marketinga: prodaja je kad pokušavamo navesti ljude da žele ono što ti prodaješ, a marketing je pokušati imati ono što ljudi žele. Kad imaš što ljudi žele, prodaja postaje nepotrebna. Zato polazimo od onoga što ljudi žele.

Danas u doba društvenih mreža i Google-a, osobi koja traži dentalne usluge vrlo je jednostavno doći do ogromnog broja dentalnih ordinacija, no vrlo teško izabrati. Svi nude naizgled iste proizvode, iste usluge, neki su više ili manje simpatični, neki prostori su ljepše dizajnirani, neki bolje opremljeni, neki veći neki manji, neki imaju bolje web stranice itd.

Kako se istaknuti i kako navesti pacijenta da izabere baš nas i prepozna našu razinu usluge i kvalitetu? I još bolje, kako navesti pacijenta da nas preporuči i ostavi pozitivnu preporuku?

 

Foto: Pexels

1. Najvažnije je pacijentovo iskustvo

Nama stomatolozima mora biti bitna kvaliteta usluge koju pružamo jer dugoročno pacijent mora biti zadovoljan, no pacijenti vrlo teško mogu sa sigurnošću odrediti stvarnu kvalitetu usluge, ali im je jako bitno kako se osjećaju i kako ih osoblje tretira i s njima komunicira. Važno je njihovo iskustvo i ako uspijemo nadmašiti njihova očekivanja – sigurno će se odlučiti za nas.

Dentalni zahvat sam po sebi nije ugodan i znamo da najradije ne bi bili na dentalnom stolcu. Osoblje koje suosjeća s pacijentom i učini dentalni zahvat ugodnijim, dobra muzika koja svira i način na koji se osoblje međusobno razgovara, može činiti tu razliku da se osoba odluči za našu ordinaciju.

2. Briga o iskustvu cjelokupnog tima

Dobra radna atmosfera i prijateljski odnosi na poslu su nam svima od presudne važnosti. Na radnom mjestu provodimo veliki dio vremena i svakako je važno da se dobro osjećamo, odnosno da je naše iskustvo na radnom mjestu pozitivno.

Vlasnik ordinacije je osoba koja mora brinuti o pozitivnoj radnoj atmosferi i motivirati cijeli tim stvarajući preduvjete za to pozitivno iskustvo osoblja. Ako je iskustvo osoblja pozitivno, odnos prema pacijentima će također biti pozitivan.

3. Kvaliteta usluge

Kako pacijenta uvjeriti da smo mi najbolji izbor za njih, da je naša usluga najkvalitetnija, da je naše osoblje educirano da se upusti u probleme s kojima dolaze i da će na kraju biti zadovoljni.

Jasno je da moramo imati najnovija tehnološka dostignuća i modernu opremu, ali ono što je bitnije moramo si dati vremena da s pacijentom sjednemo i educiramo ga o problemima koje ima, da ga informiramo i suosjećamo s njegovim problemima, da imamo mnogo primjera i odgovore na sva postavljena pitanja, te da na kraju ponudimo rješenje.

4. Diferencijacija

Svaka ordinacija mora naći nešto po čemu se razlikuje od drugih. Neke su ordinacije izrazito brze u izradi protetskih radova, neke imaju sve na jednom mjestu, neke se posvećuju detaljima kao niti jedna druga, neke se bave izrazito uskim područjem kojim se nitko ne bavi.

Kako pacijenti imaju različite potrebe, tako i ordinacije trebaju odabrati svoju ciljnu skupinu, svoju nišu i iz gomile izvući svoje idealne korisnike, a zatim cijeli marketing usmjeriti prema njima.

5. Digitalni marketing

Prisutnost na društvenim mrežama, odlično dizajnirana i informativna web stranica te video materijali za pacijente vrlo su važni kako bi prenijeli poruku o misiji i viziji ordinacije.

S pacijentima želimo podijeliti djelić atmosfere, informacije o edukacijama koje smo prošli ili neki novi uređaj u koji smo investirali s ciljem poboljšanja kvalitete usluga. Na taj način možemo doprijeti do pacijenta i pomoći mu prilikom odluke o izboru ordinacije.

6. Kontrola troškova

Troškovi u dentalnoj ordinaciji su veliki. Sve što je namijenjeno za dental je skupo. Čak i obični alkohol, ako kažete da je za dental bit će skuplji. Jako je bitno dobro razmisliti kada se ulaže u novu opremu ili novi materijal, koliko ćemo unaprijediti naše proizvodne procese i kvalitetu usluge ili samo kupujemo još jedan stroj ili još jedan softver koji na kraju nećemo niti koristiti.

Ono u što je uvijek pametno ulagati je edukacija. Dobro educirano osoblje koje ima veliko znanje i iskustvo snaći će se u vrlo izazovnim situacijama kojih u stomatologiji ima na pretek.

Voditi profitabilnu ordinaciju je lako ako se posveti svim detaljima, a za to treba vremena. Treba shvatiti biznis stranu stomatologije i raditi na biznisu. Naravno, to zahtijeva vrijeme i ulaganje i svaki stomatolog koji vodi svoju ordinaciju mora na to biti spreman.

I na kraju, što je zajedničko dentalnoj ordinaciji i Disney-u? Oboje pružaju iskustvo, a ne samo uslugu.

Martina Poldrugač Zubović članica je upravnog odbora Hrvatskog društva ortodonata i World Federation of Orthodontics te vlasnica stomatološke poliklinike Dr. Zubović.

Foto: Stomatološka poliklinika Dr. Zubović

Stavovi kolumnistica nisu stavovi uredništva portala Žene i novac.
Novosti
Pretplatite se besplatno i primajte naše nove članke i popuste u inbox!

Facebook
WhatsApp
LinkedIn
Twitter
Pinterest
Email

Komentari

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena.

zatvori
Krenite tipkati da biste vidjeli postove koje tražite.

Košarica

zatvori