U ovom tekstu ću otkriti dvije tajne koje će promijeniti tvoj pogled na garancije toliko da ćeš ih zavoljeti. No, prije toga ti želim ispričati kratku priču o suprotnosti dobroj garanciji.

Davno sam bio s prijateljem na kavi. Sjetili smo se zajedničkog poznanika. Pitam pa gdje je on, a prijatelj odgovara da ga je sreo baš neki dan. Kaže da je opet promijenio broj telefona.

Taj naš zajednički poznanik je bio mali poduzetnik. Postavljao je pločice. I kad ga je prijatelj pitao zašto je opet promijenio broj, ovaj je u čudu odgovorio – kako zašto? Da me budale ne zovu i ne žale se na posao koji sam napravio!

Nadam se da ti razmišljaš drugačije jer ako želiš dobro živjeti i mirno spavati od vlastitog posla, odgovornost je vrlo bitan čimbenik. Odgovornost za ono što radiš i što isporučuješ klijentu.

Nitko od nas ne može garanitrati da će s našim proizvodom uvijek sve biti savršeno. Zato se pobrini da preuzmeš odgovornost onda kad treba, koliko treba i na pravi način.

Prvo pravilo odlične garancije je da garanciju ne treba davati uvijek, pod svaku cijenu i za sve što netko traži.

Kako mi imamo odgovornost prema kupcu, kupac ima odgovornost prema samom sebi. Dobro oblikovanom garancijom možeš i nešto što naoko izgleda negativno pretvoriti u pozitivno za obje strane.

3 garancije

Garancije sam klasificirao u tri kategorije.

  • Vraćam lovu
  • Zamjenjujem proizvod
  • Motiviram klijenta

1. Vraćam lovu

Ponekad se ovo čini najjednostavnijim rješenjem. Samo da vratim novac i da me puste na miru. Ovo zapravo preporučujem u zaista rijetkim slučajevima. Gotovo nikada.

Zašto? Zato što na taj način mi gubimo novac koji smo uprihodili, a klijent ostaje bez nečega što želi ili treba.

Mi zapravo time plaćamo tuđe odustajanje. To nije u interesu ni tebi ni klijentu. Stoga preuzmi odgovornost i ne daj novac nazad te umjesto toga učini ono o čemu pišem u drugoj tajni, a to je ono što zovem 300 % garancija.

Da bismo mogli ići ovom logikom i ne vratiti novac, moramo oblikovati prozivod ili uslugu tako da ljudima zaista damo ono što smo obećali i pomognemo im da time što kupuju od nas dobiju najbolje.

Kao primjer ću navesti suprugin fitnes studio u kojem je usluga oblikovana tako da klijent zaista može dobiti ono što želi i kako želi, sistem rada je bio krajnje fleksibilan i dozvoljavao je klijentima da izaberu gotovo sve što požele. To nas je stavilo u poziciju da smo mogli reći kako novac za pruženu uslugu ne vraćamo. Novac gotovo nikada nije ni tražen je je usluga stvarno vrhunska.

(Uzmi u obzir da na veliki broj klijenata postoji mogućnost pogreške i pogreške će se dogoditi. Prihvati to. Prihvati i da nećeš uvijek reagirati najbolje, to je naravno dio poslovanja koji se dogodio i nama.)

Kada ipak vratiti novac?

Ponekad će se dogoditi da na nas naleti netko tko nije naš klijent i da se zaletimo i mi i ta druga strana. Ako smo shvatili da zapravo ne želimo raditi s tom osobom, vraćanjem novca zapravo kupujemo svoju slobodu od iskustva rada s tom osobom. Vrati novac.

2. Zamjenjujem proizvod

Ovo je jednostavno za odlučiti. Pogotovo kad se radi o manjim iznosima. Ako je došlo do potrebe zamjene proizvoda, učini to. Najjednostavnije je makar nam se to ne vrati.

Time preuzimamo odgovornost te pokazujemo kupcu da može imati povjerenje u nas te da je suradnja s nama bila sjajna odluka.

Ovo se često može pretvoriti i u reklamu jer ljudi vole dijeliti takva iskustva. Imaju onaj osjećaj pobjede i pravde na djelu.

3. Motiviram klijenta

Ovaj način davanja garancije je potpuno novi nivo usluge i nije uvijek primjenjiv. Ja ga pak primjenjujem i djeluje savršeno.

Dakle, o čemu se radi?

Moja usluga treba postići određeni cilj. Cilj je prvenstveno zadovoljstvo klijenta te osjećaj da osoba s tim može napredovati, da je jasno, primjenjivo i da promijeni dvije stvari u životu klijenta.

Akcije koje poduzima.

Rezultate koje ima.

Što ako se to ne dogodi? Hoću li osobi vratiti novac? To nema smisla jer ne želim nekome plaćati da odustane od sebe. Mnogima koji ne vjeruju u svoj proizvod i koji idu na APP (ako prođe, prođe), to će biti jedini način da riješe problem.

Postoje poslovne strategije koje se baziraju na lošim proizvodima i zarađuju na tome što većina ljudi neće uputiti žalbu i tražiti povrat. Za mene je to prevara. Nemoj to raditi.

Ja vjerujem u svoj proizvod i znam da donosi rezultate. Je li moguće da neće odmah donijeti rezultate na način na koji ja očekujem da se to dogodi? Prilično teško, no moguće.

Hoću li tada ostaviti klijenta na cjedilu? To jednostavno nije moj stil.

Dakle, ako se to i dogodi (dogodilo se samo jednom do sada), koristim svoju prvu tajnu garanciju. Ona glasi tu sam za tebe. Dakle, ako proces nije donio željene rezultate, obvezujem se raditi s klijentom besplatno dok ne dođemo do željenog rezultata.

Ovo je značajno veći angažman, no meni puno znači taj osjećaj da klijenti znaju da mogu računati na mene. Makar ja morao za to raditi više.

No, za ovo imam uvjet.

Uložit ću sebe 100 % ako osoba uloži sebe u proces. Jedino tako možemo biti sigurni da će se rezultati pojaviti.

Ovo nas vodi do moje druge tajne garancije koju nazivam 300 % garancija. Ovo sam pokupio, koncept nije originalno moj, no zahvalan sam na njemu.

Dakle, 300 % garancija glasi: 100 % djeluje za 100 % osoba koje 100 % primjene.

U ovoj je rečenici sve rečeno. Djeluje. Djeluje i za tebe. Djeluje i za tebe ako odradiš svoj dio.

Najčešće će se pokazati da netko nije odradio svoj dio te zbog toga nema željene rezultate. Nije na vama da za to plaćate. No, budite tu za one koji žele i koji cijene ono što radite čak i ako nisu dali 100 % od sebe. Dali su najbolje u tom trenutku, a to je dovoljno za nas da damo svoje najbolje. Makar trajalo malo duže. Makar košta malo više ili ćemo malo manje zaraditi.

To je ona ljudskost koja mora biti sastavni dio posla. Znam da ju imaš. S ovim što si upravo pročitala to možeš učiniti na korist sebi i drugima.

Napomena na kraju.

U ove tekstove nisu mogli stati svi primjeri i sve mogućnosti. To ne znači da takve mogućnosti ne postoje. Ako nisi pronašla nešto što će djelovati za tebe u tekstovima, a sviđaju ti se ideje izložene u njima, bilo bi dobro da nađeš nekoga s kim ćeš pronaći načine stvorene za tebe.

Ti to zaslužuješ. Tvoj posao i tvoji klijenti to zaslužuju.

Pročitaj ostale članke na ovu temu:

5 koraka kako naplatiti svoje proizvode ili usluge

Kako znati kada trebamo naplatiti svoj proizvod ili uslugu, a kada dati besplatno?

3 razloga zašto naplatiti svoje proizvode ili usluge

Foto: Pexels

 

Stavovi kolumnistica nisu stavovi uredništva portala Žene i novac.
Novosti
Pretplatite se besplatno i primajte naše nove članke i popuste u inbox!
Share on facebook
Facebook
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on linkedin
LinkedIn
Share on twitter
Twitter
Share on pinterest
Pinterest
Share on email
Email

Komentari

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

zatvori
Krenite tipkati da biste vidjeli postove koje tražite.

Košarica

zatvori