Savjetnica za poboljšanje uslužnosti Svjetlana Ranek Franjul: Kvalitetna usluga osigurava zadovoljstvo gosta, a zatim i povećane prihode

Razgovarali smo sa Svjetlanom Ranek Franjul, savjetnicom za transformaciju kulture i stavova u uslužnim djelatnostima koja je vlastito iskustvo izgradila radeći 16 godina na različitim pozicijama na kruzerima. Danas je vlasnica Service Mindset-a putem kojeg vodi edukacije i savjetovanja s ciljem poboljšanja uslužnosti.

  • ŽIN: Kako ste krenuli sa svojom poduzetničkom pričom?

Svjetlana: Šesnaest godina koliko sam provela na brodovima za krstarenje (i morskim i riječnim), gdje je gost na prvom mjestu, ostavilo je snažan utjecaj na moj stav o kulturi uslužnosti i kvaliteti usluge općenito.

Iz iskustva sam naučila kolika je važnost gosta, osmijeha, ljubaznosti te profesionalnog ophođenja s gostima. Na kruzeru se radi svaki dan i živi se na brodu mjesecima. Normalno je goste sresti i kad nismo službeno na dužnosti, te smo mi (posada) navikli gostu se nasmiješiti, pozdraviti ga i pomoći mu u svakom trenutku radili ili ne radili, bilo da je to na brodu ili vani u luci tijekom slobodnog vremena.

 

Kao menadžerica hotela, bila sam doslovno na raspolaganju 24/7. Ako je gostu loše u tri ujutro, noćni recepcionar zove menadžera hotela i/ili cruise direktora. Osim što sam s gostima provela mjesece i godine na brodovima kao zaposlenik (na svim razinama, od početnih pozicija do menadžerice hotela), volim putovati i privatno, te biti gost hotela, restorana, wellnessa…

U jednom trenutku sam shvatila da i u slobodno vrijeme uvijek promatram interakciju između osoblja koje pruža usluge i korisnika usluge. To mi je postala strast. Gdje god smo bili uvijek sam s mužem komentirala što valja, a što ne, te primjećivala puno malih, ali i onih većih detalja. Tako se počela rađati ideja…

Iako u Hrvatskoj imamo divnih primjera odlične usluge, primijetila sam da imamo i puno prostora za poboljšanjem kvalitete usluge pogotovo u segmentu ophođenja s gostima i kupcima. Imajući u vidu da nam visoki postotak BDP-a dolazi iz uslužnih djelatnosti, mogli bi puno bolje.

Odlučila sam da želim doprinijeti poboljšanju kvalitete usluge kod nas i biti dio promjene na bolje, ali brinula sam se da mi moje operativno iskustvo iz plovećeg hotela (i više sezona u Hrvatskoj) nije dovoljno. Naravno da su mi trebale dodatne edukacije 😊. Osim pročitanih knjiga i drugih kraćih radionica, upisala sam i edukaciju neurolingvističkog programiranja (NLP), jedva znajući što je to, ali mi je zvučalo zanimljivo. Prošla sam sve stupnjeve i sad sam NLP trener.

Slijedeći izazov je bio taj što nikad za sebe nisam mislila da ću biti privatnik i imati svoj biznis pa sam doslovno sama sebi stajala na putu. Zbog svega, proces odluke i pokretanja je prilično potrajao. Na kraju, odluka je ipak pala da iskoristim dugogodišnje iskustvo rada u turizmu i hospitality industriji (pogotovo na kruzerima zbog spomenutog naglaska na važnosti gosta) i znanje NLP-a te da krenem raditi kao solopreneur. Tako je nastao Service Mindset, čija misija je mijenjanje mindseta (stava) zaposlenika u uslužnim djelatnostima prema kulturi uslužnosti.

Vlasnicima hotela, restorana, trgovina, wellness centara i ostalih objekata u uslužnim djelatnostima pomažem podići kvalitetu usluge implementacijom načela five star service mindset koji kao rezultat donosi povećani broj zadovoljnih, stalnih i lojalnih gostiju/kupaca a zatim i povećane prihode.

  • ŽIN: Zašto nam uopće treba mijenjanje stava o uslužnosti?

Svjetlana: Jeste li se susreli sa situacijom da uđete u trgovinu, a prodavačica vas nezainteresirano odmjeri od glave do pete? Ili vam je konobar u restoranu stavio tanjur na stol i bio potpuno distanciran i bez emocija, a još manje osmijeha (čak i ako je rekao izvolite i dobar tek – no bez emocija)? U hotelu ste možda prešli cijelo predvorje, doslovno stajali i čekali ispred recepcionara par sekundi dok on/ona nije maknuo/la pogled od kompjutera i pozdravio/la vas?

Sigurna sam da vam je barem neka od opisanih ili njima sličnih scena poznata. To su razlozi zašto trebamo mijenjati stav o uslužnosti. Gosti, kupci, klijenti ili kako god ih zvali, žele kvalitetnu uslugu, doživljaj i fantastično iskustvo, individualiziranu i personaliziranu uslugu, a kad zatreba i empatiju.

  • ŽIN: Koje su važne karakteristike kvalitetne usluge?

Svjetlana: Najvažnije su i one najosnovnije, a to su:

  • ljubaznost, osmijeh, topli pozdrav, empatija, zahvalnost što je gost/kupac/klijent odlučio svoj teško stečeni novac potrošiti baš kod nas, pozitivna energija,
  • aktivno slušati goste/kupce, premašiti njihova očekivanja, graditi dugoročan odnos s gostima/kupcima imajući u vidu njihovu dobrobit i zadovoljstvo, tražiti načine kako ih oduševiti,
  • personalizacija i individualizacija.

 

  • ŽIN: Koje su najčešće pogreške koje uočavate u uslužnim djelatnostima?

Svjetlana: Nešto što sam ja nazvala tehnička usluga. To je usluga bez osmijeha, topline i emocija – odrađivanje onog što se mora odraditi.

Tehnički znaju biti ispravne. Primjerice, na masaži ste, uveli su vas u sobu koja lijepo izgleda, dali su vam potrebne informacije, no sve je odrađeno bez topline i emocija, hladno. Ili, dobili ste jelo, bilo je ukusno i lijepo prezentirano, osoblje je koristilo ljubazne riječi, no tanjur je tehnički stavljen na stol, bez ikakvog pokušaja povezivanja s gostom, kontakta očima i osmijeha. Bilo vam je potpuno razumljivo da osoblje samo odrađuje ono što mora.

Unatoč tehničkoj ispravnosti, ovakva usluga nije zadovoljavajuća te narušava kvalitetu cjelokupnog iskustva klijenta.

Zaposlenici (uključujući i neke vlasnike ili voditelje) nisu spremni primiti nezadovoljavajuću povratnu informaciju. Odmah idu u obranu, bori se ili bježi stav. Najviše se to primijeti u restoranima, kad vas konobar pita: Je li bilo sve u redu? i očekuje automatski pozitivan odgovor. No, kad se dogodi suprotno i ukažete im na nedostatke, slijedi šok i prečesto ne znaju kako reagirati i postupiti u toj situaciji. Razlog tome je što organizacije nemaju postavljen sistem, a niti educirano osoblje koje zna kako upravljati žalbama gostiju i nezadovoljnog gosta pretvoriti u oduševljenog gosta.

Također, često osoblje ne zna ili nije svjesno što je i kako izgleda kvalitetna usluga i nedostaje svjesnost o važnosti klijenta (i da zbog njega imaju plaću). Stoga će prije odraditi druge poslove npr. administraciju ili čišćenje nego poslužiti ili barem pozdraviti i nasmiješiti se klijentu.

Česte pogreške znaju biti i nedostatak proaktivnosti ili nepoznavanje proizvoda koji prodaju.

  • ŽIN: Kolika je cijena prvog dojma? Imate li neke tips&tricks kako ostaviti dobar prvi dojam?

Svjetlana: Imam cijelo predavanje na tu temu, no ukratko i jako pojednostavljeno rekla bih da ako je prvi dojam bio pozitivan ili čak oduševljavajući, tvrtka je dobila gosta/kupca/klijenta možda i na duže vrijeme. Ako je prvi dojam bio negativan, tada ga je vjerojatno izgubila.

No, kako se loš glas čuje dalje od dobrog, više će ljudi saznati što je išlo po krivu te nije tvrtka izgubila samo jednog klijenta (i njegove novce), nego i potencijalne klijente (i njihove novce) koji neće doći jer su čuli ili pročitali lošu recenziju.

 

Evo nekoliko savjeta: kad govorimo o odnosu s gostima/kupcima i odnosu prema njima tada je najbolje ići back to basics: topla dobrodošlica i pozdrav, osmijeh, ljubaznost i dobra (pozitivna) energija. Nadalje, jako je važna svjesnost o mislima koje imate u tom trenutku, jer ako nisu najbolje, može se vidjeti na vašem licu te biste nesvjesno mogli ostaviti loš dojam, a da ni ne znate što se dogodilo.

  • ŽIN: Kakav je Vaš odnos s novcem? Jeste li napravili neke novčane pogreške zbog kojih danas žalite?

Svjetlana: Pa, mislim da nemam dobar odnos i to otkrivam i osvještavam najviše kroz ovu grupu. Definitivno ću na tome ozbiljnije poraditi.
Imam dosta pogrešaka, no učimo dok smo živi pa će odluke u budućnosti biti bolje.

  • ŽIN: Što mislite da je ključno za uspjeh u poduzetništvu?

Svjetlana: Kao potpuna početnica u poduzetničkim vodama ne mogu uopće pričati o uspjehu i ostavljam to onima koji imaju što za reći. Mogu samo podijeliti ono što je meni utjecalo na odugovlačenje odluke o pokretanju vlastitog posla i kasnije na sam početak konkretnog rada – a to je moj mindset i više različitih uvjerenja zbog kojih nisam kretala u akciju.

Stoga bi napomenula kako je važno mijenjati uvjerenja koja nam ne služe. Da bi do toga došli, treba ih najprije osvijestiti, a onda raditi na njima da ih zamijenimo s uvjerenjima koja nam služe. Meni su tu pomogli (i još uvijek pomažu): razgovor s mentorom, NLP tehnike, razne edukacije ili videa na YouTubeu i članci i edukacije u grupi Žene i novac.

Foto: privatna arhiva Svjetlane Ranek Franjul

Stavovi kolumnistica nisu stavovi uredništva portala Žene i novac.
Novosti
Želite li promijeniti svoj odnos s novcem i poboljšati svoju financijsku situaciju? Prijavite se na newsletter i odmah vam u inbox dolazi naša Eknjižica na 21 stranicu. Nakon toga redovno, jednom tjedno stižu Vam i novosti i korisni savjeti kako bolje upravljati novcem.
Facebook
WhatsApp
LinkedIn
Twitter
Pinterest
Email

Komentari

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa * (obavezno)

Košarica
Krenite tipkati da biste vidjeli postove koje tražite.